客户抱怨与投诉处理

【课程背景】
　  中国加入WTO后，金融行业的竞争加剧，客户的期望值逐步增高，客户越来越容易不满意，行业的投诉量也不断攀升。面对这种情况，如何降低客户投诉率，防微杜渐，成为了金融行业的一个重要问题。认识到客户的重要性，投诉是金，从服务一点一滴做起，巧妙地处理客户投诉，增加客户的回头率，是重中之重。
【课程目标】
1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因；
2、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法；
3、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；
4、通过投诉分析，及时了解银行存在的弊端，增强银行的竞争能力。
【课程特色】
本课程采用“五•四•一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。
【课程对象】银行柜员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
第一模块   客户投诉心理分析
案例导入1：《某银行因语言引发的投诉》
案例导入2：《某银行因处理方式引发的投诉》
一、客户投诉的定义
二、引发客户投诉的心理因素
1、银行主要投诉案例类型
2、客户不抱怨意味着放弃
3、忠诚客户价值不容小觑
4、抱怨与信赖的关系
三、抱怨者的真实心理状态
四、银行客户的四大需求
1、银行不可或缺的补救服务
2、补救服务的重要性
3、补救服务的实施原则
4、补救服务的适配对象
案例分析《民生银行某大堂经理》
案例分析《为什么王先生投诉农行》
五、客户投诉的价值
    案例分析《投诉促进企业成长》
    案例分析《因客户投诉倒闭的企业》
六、四种客户类型甄别
七、防微杜渐——通过观察规避投诉
第二模块   客户投诉处理正确流程
一、迅速隔离
1、使客户心甘情愿被隔离的技巧
2、视频分析《机场投诉案例》
二、安抚情绪
1、面对投诉时自我情绪控制
2、缓解客户情绪的方式
3、要处理事情先处理心情
4、投诉处理人员倾听的八大误区
5、同理心测试与训练
三、充分道歉
1、真诚的道歉是通往客户内心的桥梁
2、担当比推诿更能化解矛盾
四、搜集信息
1、信息收集的与信息快速分析
2、信息收集的技巧与注意事项
五、给出方案
1、解决方案的核心价值体现
2、解决方案的可选择性准备
六、征求意见
1、熟练运用开放式与封闭式提问
2、引导技术的运用
七、跟踪服务
1、跟踪表示重视
2、跟踪取得信任
第三模块   特殊客户的应对技巧
一、六类典型客户的应对技巧
1、感情用事型客户
2、固执己见型客户
3、无理取闹型客户
4、暴力倾向型客户
5、有备而来型客户
6、对外宣传型客户
二、银行投诉三类问题应对策略
1、态度类问题
2、产品类问题
3、原则类问题
小组模拟演练