呼叫中心服务技能提升

                          ---定制化课程大纲

【课程背景】：

规范语言欠缺，与客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？不能很好的解决客户的问题，对于投诉的用户疲于应付，难以一次性解决？

【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】：

1、规范客户人员的服务礼仪和技巧

2、提高客服人员沟通与交流能力

3、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

4、正确处理客户投诉，提升企业正面形象

【课程对象】：

1.       客服人员

2.       投诉处理人员

3.       投诉管理人员

【课程时间】：1天

【课程大纲】：

1       呼叫中心概况及发展简史

1.1  呼叫中心行业的起源―――西方国家最早建立呼叫中心

1.2  呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

1.3   呼叫中心系统架构的演变过程

2      服务意识与与服务理念的提升

2.1 什么称之为服务意识?

2.2 服务意识你知多少？

2.3 服务意识测测看

    2.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”

    2.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”

2.4 服务理念的建立

    2.4.1 企业文化对服务理念的影响

    2.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

2.4.3    员工服务理念的建立

3      优秀客服人员的塑造

3.1 什么是客户服务？

3.2 客服人员应具备的基本素质。

3.3 优秀客户服务的价值所在.

4       电话服务礼仪

4.1   基本话务礼仪

4.2   规范化的服用语

4.3   礼貌用语的正确使用；

4.4   积极的语言表达方式

4.5   服务禁语与语言地雷

5      声音魅力的塑造

5.1 气息控制

5.2   吐字归音

5.3   共鸣发声

5.4   辨字口诀与色彩朗读

5.5   话务服务的语音要求；

5.5.1 语速要求

5.5.2 清晰度要求

5.5.3 语气要求

5.5.4   音调要求

5.5.5 音量要求

5.5.6 热情度要求

5.5.7 带笑的声音

5.5.8 在语言中注入情感

5.6 声音魅力的效用

5.7 亲和力语音的指标分析

6  客户投诉处理

6.1高效的电话沟通技巧

    6.1.1沟通的5个原则       

6.1.2倾听的重要性

6.1.3倾听的技巧

6.1.4 倾听的艺术

   6.2 客户投诉类型与心理的洞悉

6.2.1情绪宣泄型；

6.2.2善辩型；

6.2.3期望落差追求补偿型

6.3投诉处理的原则与策略

 6.3.1 沟通的姿态与同理心理的运用   

6.3.2 话语的主导权与立场的坚定原则

6.3.3勇于承担责任的勇气与道歉的诚意

6.3.4 主动示弱的运用

  6.4 处理投诉过程中的大忌

6.4.1  管理客户的期望

   6.4.2 了解客户的需求并加以引导

   6.4.3  满足客户需求

7 精彩案例分析与讨论