服务营销一体化

【课程背景】
　  中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。那么柜员应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何根据客户的不同需求营销金融产品？
【课程目标】
1、 认识到银行服务营销的重要性
2、 学会客户识别的方法与技巧
3、 掌握主动营销的五种步法
4、 掌握针对不同类型客户的销售方法
【课程特色】
    本课程采用“五•四•一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。
【课程对象】银行柜面人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
第一模块    柜面销售现状与趋势
课程导入：竞争导致、客户期望不断攀升
一、中国银行业竞争的背景分析
1、中国银行业竞争的四个阶段
2、银行面临的市场竞争力量
二、客户的定义
客户关系的四个进阶层次
三、解析客户满意度
1、客户满意=实际效果/客户预期
2、实际效果＞客户预期=感动服务
3、客户预期＞实际效果=客户投诉
4、预先框定法降低客户的期望值
第二模块   从被动服务到主动营销的转换
一、银行营销战略导向的转变
银行营销战略理论基础
4PS理论——4CS理论——4RS理论——4VS理论
二、优质服务的重要性
三、银行服务营销关键要素
1、银行服务营销的五个特点
2、服务营销是柜面的重要环节
3、银行柜面服务营销质量标准
4、银行柜面服务营销的要素
5、银行柜面服务营销方法
6、顾客流失的原因分析
四、服务缺失的根源探究
案例：《两位柜员的工作流程对比》视频分析
案例：《某宾馆与饭店对比》案例分析
五、六种典型的职场“植物人”
案例：《来自 FISH工作的启示》视频分析
第三模块   柜面营销的流程及技巧
一、柜面营销关键点 ——迅速识别
1、目标客户归类与跟比
2、目测四步骤
3、三种状态下的客户识别判断法
二、柜面营销切入点——巧妙询问
1、询问的两种基本形式
2、询问的基本技法
三、柜面营销至高点——重在聆听
1、聆听的五个层次
2、倾听过程中应该避免使用的言语
四、柜面营销兴趣点——交谈技巧
案例：《沟通案例体会顾客的心理》
1、交谈的技巧：专业声音四要素
2、同频共振的艺术
3、FAB法则引导客户
4、故事讲述的标准流程
五、柜面营销闪亮点——赞美环节
1、赞美的黄金法则
2、互动环节
第四模块   银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
美国大通银行客户分类
二、银行四类客户分类管理策略
三、深度挖掘客户需求
显性需求与隐性需求
案例：银行视频分享《挖掘客户需求》
四、八种基本营销策略
五、六类典型客户的应对技巧
   1、傲慢型客户特征及应对策略
   2、犹豫型客户特征及应对策略
   3、虚荣型客户特征及应对策略
   4、讨价型客户特征及应对策略
   5、挑剔型客户特征及应对策略
   6、控制型客户特征及应对策略
案例：小组模拟情景演练