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银行大堂经理卓越服务技能强化训练
发布时间：2017/08/30点击量：
【课程背景】
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
【课程目标】
1、 提升服务意识，端正服务心态；
2、 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；
3、 开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；
4、 提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。
【课程时间】2天
第一天
第一模块 银行卓越服务之理念篇
课程导入：竞争导致、客户期望不断攀升
一、中国银行业竞争的背景分析
1、中国银行业竞争的四个阶段
2、银行面临的市场竞争力量
二、客户的定义
客户关系的四个进阶层次
三、解析客户满意度
1、客户满意=实际效果/客户预期
2、实际效果＞客户预期=感动服务
3、客户预期＞实际效果=客户投诉
4、预先框定法降低客户的期望值
四、优质服务的重要性
1、顾客流失的原因分析
2、服务缺失的三大根源
案例：《两位柜员的工作流程对比》视频分析
案例：《某酒店与饭店对比》案例分析
五、六种典型的职场“植物人”
1、视频分享
2、来自 FISH工作的启示
第二模块 大堂经理岗位使命、职责
一、大堂经理的角色定位
1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
2、大堂经理是：优质服务的“示范人”……
3、大堂服务要转型：
4、大堂经理成为客户体验的形象大使
二、大堂经理的岗位职责
1、分流、引导客户。
2、识别优质客户，推介潜在优质客户。
3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区。
4、为客户提供简单业务咨询，宣传银行各类产品，了解客户需求。
第三模块 银行卓越服务之形象篇
一、第一印象的重要性
工装的穿着规范
二、银行大堂经理仪容礼仪
三、银行大堂经理规范服务举止训练
四、 银行大堂经理的表情训练（讲解、示范指导、训练、模拟演练，综合点评）
五、银行大堂经理网点服务礼仪训练
1、指导取号
2、指导填单
3、指导使用ATM机礼仪
4、指导使用自助终端礼仪
5、回答客户提问礼仪
6、派发银行宣传单张礼仪
7、遇客户不自觉排队沟通礼仪
8、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
9、遇客户假币沟通服务礼仪
10、客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块 银行网点现场管理
一、什么是现场管理
现场管理是营业厅现场服务的核心
二、现场管理的内容
1、物的管理 （功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、VI构件/宣传品的管理）
2、人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）
3、事的管理（用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）
三、投诉处理步骤及技巧
1、客户投诉的定义
案例分析《因语言引发的投诉》
案例分析《因处理方式引发的投诉》
2、引发客户投诉的心理因素
3、银行主要投诉案例类型
4、银行客户的四大基本需求
案例分析《民生银行某大堂经理》
案例分析《为什么王先生投诉农行》
5、四种客户类型甄别
6、防微杜渐——通过观察规避投诉
7、平息客户不满的步骤
（1） 迅速隔离
（2） 安抚情绪
（3） 充分道歉
（4） 搜集信息
（5） 给出方案
（6） 征求意见
（7） 跟踪服务
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
【课程目标】
1、 提升服务意识，端正服务心态；
2、 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；
3、 开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；
4、 提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。
【课程时间】2天
第一天
第一模块 银行卓越服务之理念篇
课程导入：竞争导致、客户期望不断攀升
一、中国银行业竞争的背景分析
1、中国银行业竞争的四个阶段
2、银行面临的市场竞争力量
二、客户的定义
客户关系的四个进阶层次
三、解析客户满意度
1、客户满意=实际效果/客户预期
2、实际效果＞客户预期=感动服务
3、客户预期＞实际效果=客户投诉
4、预先框定法降低客户的期望值
四、优质服务的重要性
1、顾客流失的原因分析
2、服务缺失的三大根源
案例：《两位柜员的工作流程对比》视频分析
案例：《某酒店与饭店对比》案例分析
五、六种典型的职场“植物人”
1、视频分享
2、来自 FISH工作的启示
第二模块 大堂经理岗位使命、职责
一、大堂经理的角色定位
1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
2、大堂经理是：优质服务的“示范人”……
3、大堂服务要转型：
4、大堂经理成为客户体验的形象大使
二、大堂经理的岗位职责
1、分流、引导客户。
2、识别优质客户，推介潜在优质客户。
3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区。
4、为客户提供简单业务咨询，宣传银行各类产品，了解客户需求。
第三模块 银行卓越服务之形象篇
一、第一印象的重要性
工装的穿着规范
二、银行大堂经理仪容礼仪
三、银行大堂经理规范服务举止训练
四、 银行大堂经理的表情训练（讲解、示范指导、训练、模拟演练，综合点评）
五、银行大堂经理网点服务礼仪训练
1、指导取号
2、指导填单
3、指导使用ATM机礼仪
4、指导使用自助终端礼仪
5、回答客户提问礼仪
6、派发银行宣传单张礼仪
7、遇客户不自觉排队沟通礼仪
8、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
9、遇客户假币沟通服务礼仪
10、客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块 银行网点现场管理
一、什么是现场管理
现场管理是营业厅现场服务的核心
二、现场管理的内容
1、物的管理 （功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、VI构件/宣传品的管理）
2、人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）
3、事的管理（用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）
三、投诉处理步骤及技巧
1、客户投诉的定义
案例分析《因语言引发的投诉》
案例分析《因处理方式引发的投诉》
2、引发客户投诉的心理因素
3、银行主要投诉案例类型
4、银行客户的四大基本需求
案例分析《民生银行某大堂经理》
案例分析《为什么王先生投诉农行》
5、四种客户类型甄别
6、防微杜渐——通过观察规避投诉
7、平息客户不满的步骤
（1） 迅速隔离
（2） 安抚情绪
（3） 充分道歉
（4） 搜集信息
（5） 给出方案
（6） 征求意见
（7） 跟踪服务
第二天
第一模块 大堂经理的基本工作流程
一、班前准备
二、大堂经理工作流程
1、大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
2、客户分流的准则（略）
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
4、处理客户咨询的行为规范
5、大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程
6、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准服务用语
7、大堂经理在自助服务区的服务销售流程
8、大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程
9、大堂经理在开放式柜台的服务销售流程
10、送别客户的准则
三、班后整理
第二模块 大堂经理客户识别技巧
一、大堂经理客户识别流程
1、银行客户如何分层分级？
2、在大堂经理的现场工作中，您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别？
二、第一时间关注进入网点的客户
三、厅堂识别的四个技巧
四、三种状态下的客户识别判断法
1、客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号
2、根据客户的行为特征判断客户价值
3、大堂经理分流引导客户
五、贵宾客户参考话术
六、潜在贵宾客户分流客户原则
七、面对潜在贵宾客户参考话术
1、大额转账汇款的客户
2、咨询理财业务的客户
3、经其他客户推荐来到我行的客户
八、普通客户主要情景和应对方法
1、小额存取款业务
2、缴费类业务
3、非现金业务
第三模块 大堂经理主动营销流程及技巧
一、柜面营销关键点 ——迅速识别
1、目标客户归类与跟比
2、目测四步骤
3、三种状态下的客户识别判断法
二、柜面营销切入点——巧妙询问
询问的两种基本形式
三、柜面营销至高点——重在聆听
1、聆听的五个层次
2、倾听过程中应该避免使用的言语
四、柜面营销兴趣点——交谈技巧
案例：《沟通案例体会顾客的心理》
1、交谈的技巧：专业声音四要素
2、同频共振的艺术
3、FAB法则引导客户
4、故事讲述的标准流程
五、柜面营销闪亮点——赞美环节
赞美的黄金法则
互动：互动环节
第四模块 银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
美国大通银行客户分类
二、银行四类客户分类管理策略
三、深度挖掘客户需求
显性需求与隐性需求
案例：银行视频分享《挖掘客户需求》
四、八种基本营销策略
五、六类典型客户的应对技巧
1、傲慢型客户特征及应对策略
2、犹豫型客户特征及应对策略
3、虚荣型客户特征及应对策略
4、讨价型客户特征及应对策略
5、挑剔型客户特征及应对策略
6、控制型客户特征及应对策略
案例：小组模拟情景演练
第一模块 大堂经理的基本工作流程
一、班前准备
二、大堂经理工作流程
1、大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
2、客户分流的准则（略）
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
4、处理客户咨询的行为规范
5、大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程
6、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准服务用语
7、大堂经理在自助服务区的服务销售流程
8、大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程
9、大堂经理在开放式柜台的服务销售流程
10、送别客户的准则
三、班后整理
第二模块 大堂经理客户识别技巧
一、大堂经理客户识别流程
1、银行客户如何分层分级？
2、在大堂经理的现场工作中，您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别？
二、第一时间关注进入网点的客户
三、厅堂识别的四个技巧
四、三种状态下的客户识别判断法
1、客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号
2、根据客户的行为特征判断客户价值
3、大堂经理分流引导客户
五、贵宾客户参考话术
六、潜在贵宾客户分流客户原则
七、面对潜在贵宾客户参考话术
1、大额转账汇款的客户
2、咨询理财业务的客户
3、经其他客户推荐来到我行的客户
八、普通客户主要情景和应对方法
1、小额存取款业务
2、缴费类业务
3、非现金业务
第三模块 大堂经理主动营销流程及技巧
一、柜面营销关键点 ——迅速识别
1、目标客户归类与跟比
2、目测四步骤
3、三种状态下的客户识别判断法
二、柜面营销切入点——巧妙询问
询问的两种基本形式
三、柜面营销至高点——重在聆听
1、聆听的五个层次
2、倾听过程中应该避免使用的言语
四、柜面营销兴趣点——交谈技巧
案例：《沟通案例体会顾客的心理》
1、交谈的技巧：专业声音四要素
2、同频共振的艺术
3、FAB法则引导客户
4、故事讲述的标准流程
五、柜面营销闪亮点——赞美环节
赞美的黄金法则
互动：互动环节
第四模块 银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
美国大通银行客户分类
二、银行四类客户分类管理策略
三、深度挖掘客户需求
显性需求与隐性需求
案例：银行视频分享《挖掘客户需求》
四、八种基本营销策略
五、六类典型客户的应对技巧
1、傲慢型客户特征及应对策略
2、犹豫型客户特征及应对策略
3、虚荣型客户特征及应对策略
4、讨价型客户特征及应对策略
5、挑剔型客户特征及应对策略
6、控制型客户特征及应对策略
案例：小组模拟情景演练
